Interview

Bedrohungsbild Kundenaggression.

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3.11.2015 (bz) – Rainer Hannich (rh) bereitet als selbstständiger Sicherheitsberater Sparkassen und Banken auf den Umgang mit aggressiven Kunden vor. Bernd Zimmermann (bz) verriet er, mit welchen Angriffen Servicekräfte und Berater heute rechnen müssen.

 

"Gelegentlich Zustände wie im Job-Center".

Rainer Hannich, Sicherheitsberater
für  Sparkassen/Banken
Bildquelle: Hannich Sicherheit Plus,
Braunschweig

bz: Sie haben uns ein Video mitgebracht, das wir leider aus rechtlichen Gründen hier nicht hochladen dürfen: Es zeigt den Kunden einer Bank, der in einer Bankschalterhalle völlig ausrastet. Vor den Augen zweier Bankberater haut er zunächst deren Monitor um, springt dann auf zwei Beratungsinseln und tritt dort alles weg. Wieder zurück auf dem Boden erkennt man Drohgebärden gegen einen Bankmitarbeiter, der vorsichtshalber auf Distanz bleibt. Dann sucht der aggressive Kunde das Weite. Beim Betrachten des Filmes fiebert man buchstäblich mit den armen Bankangestellten mit.

rh: Das geht mir heute immer noch so, obwohl ich schon von sehr vielen Fällen dieser Art gehört habe. Aber neben dem Mitfiebern möchte ich natürlich auch meinen Beitrag dazu leisten, dass sich solche Vorgänge entweder verhindern oder, besser noch, bewältigen lassen. Wenn ich Bankmitarbeiter schule, um ihnen Tipps zu geben, wie mit aggressiven Kunden umzugehen ist, frage ich stets in die Runde: "Hat denn schon jemand von Ihnen Erfahrungen mit aggressiven Kunden gemacht?" Ich erlebe es dann regelmäßig als erschreckend, wie weit verbreitet das Phänomen ist. Hier herrschen bisweilen schon Zustände wie in Job-Centern. Dabei geht es ja nicht nur um tätliche Angriffe auf Sparkassenmitarbeiter oder Mitarbeiterinnen. Auch unterhalb dieser Schwelle sind zahlreiche Situationen möglich, die die Angestellten völlig aus der Fassung bringen können.

bz: Erzählen Sie doch mal.

rh: Sobald Kunden heute nicht den Service erhalten, der ihnen vermeintlich zusteht, liegen bei vielen die Nerven blank – oft schon, wenn sie die Bank betreten. Bei Hinterbliebenen, die die Nachlässe verstorbener Angehöriger regeln müssen, ist das sogar durchaus nachvollziehbar. Die kommen z. B. mit der Kreditkarte eines Erblassers in die Bank oder Sparkasse und verstehen nicht, dass diese Karte völlig automatisch gesperrt wird, sobald der Todesfall gemeldet wird. Mir wurde ein Fall berichtet, bei dem die Diskussion über diesen völlig normalen Vorgang derart eskalierte, dass die entsprechende Kundenberaterin heulend aus dem Büro rannte, sodass eine Kollegin einspringen musste.

Die Fantasie reicht hier gar nicht aus, um sich vorzustellen, wie skurril und vor allem überraschend die Bedrohungssituationen teilweise sein können. Im SB-Foyer einer Sparkasse hatte jemand seinen Gebetsteppich ausgerollt und einen Gegenstand zur Hand genommen, der auf den ersten Blick auch eine Waffe hätte sein können. Damit ging er mit erhobenem Arm auf einen Mitarbeiter zu. Tatsächlich handelte es sich nur um ein Handy und der Mann fotografierte damit den verdutzten Banker. Aber dass solche Fälle bei den damit Konfrontierten ein hohes Maß an Unsicherheit provozieren, dürfte klar sein.

Wir haben es auch zunehmend mit dementen Kunden zu tun. Die legen dann einen Kontoauszug vor und behaupten, diese oder jene Abbuchung gehe nicht auf ihr Konto. Den Betrag von 300 Euro müsse jemand anderes abgehoben haben. Der Mitarbeiter klärt dann beispielsweise auf, dass es sich bei dem Posten um die Abbuchung eines Möbelhauses gehandelt habe. Der Groschen fällt beim Kunden, er erinnert sich wieder an den Vorgang, verabschiedet sich freundlich – um fünf Minuten wieder am Tresen zu stehen mit der Aussage, er habe wieder vergessen, wer dieses Geld abgehoben habe. Das kann einen Sachbearbeiter zum Schmunzeln bringen, ihn aber, wenn er zum ersten Mal damit konfrontiert wird, auch ziemlich verwirren.

Ich kenne Sparkassenangestellte, die wüst beschimpft worden sind, weil sie auf den Kontoauszügen von betagten Kunden seltsame Kontobewegungen festgestellt haben, die so gar nicht zum Lebensstil der Kontoinhaber passen wollten. Die vorsorglich angerufenen Angehörigen quittierten diese doch menschliche Vorsichtsmaßnahme mit dem Vorwurf der Schnüffelei. Das müssen Sie als Sparkassenmensch, der eigentlich nur den Kundenschutz im Sinne hatte, auch erst einmal verkraften.

Ich stelle fest, dass Konfliktsituationen, wie man sie seit jeher schon aus dem öffentlichen Umfeld, etwa in Bussen und Bahnen, kannte, nun auch in den Kreditinstituten ankommen. Kunden, die mit einem schreienden Kind auf dem Arm in die Schalterhalle stürmen, weil der Geldausgabeautomat nichts mehr her gibt, weil das Konto nicht gedeckt ist oder weil der GAA einfach gerade gewartet wird, haben wohl alle Banker und Sparkassenmitarbeiter schon erlebt. Ich könnte die Liste der Angriffe durch aggressiven Kunden hier noch ein gutes Stück weit erweitern.

bz: Vielleicht lassen sie sich kategorisieren?

rh: Selbstverständlich. Wir haben es mit verbalen Attacken zu tun. Dazu zählen unverschämtes Auftreten, Beleidigen, Pöbeleien, lautes Schimpfen und Schreien ebenso wie konkrete Drohungen oder das Duzen statt Siezen des Servicepersonals. Dazu zählen zweitens Sachbeschädigungen durch Randalieren oder das Werfen von Gegenständen. Und schließlich gibt es in Einzelfällen auch körperliche Angriffe, zu denen ich auch Drohgebährden zähle. Ergänzt werden solche Angriffe bisweilen auch durch den Einsatz von Waffen. Wohlgemerkt, wir sprechen hier nicht von Bankräubern, sondern von vermeintlich harmlosen Kunden.

bz: Welche Folgen hat das sich verändernde Kundenverhalten für die Banken und Sparkassen und welche Konsequenzen wären daraus zu ziehen?

rh: Wenn Mitarbeiter zunehmend verunsichert werden, die psychischen Belastungen wachsen und auch das Risiko der körperlichen Verletzung ansteigt, müssen Arbeitgeber im Sinne ihrer Angestellten reagieren. Das Phänomen "Gewalt am Arbeitsplatz" findet sich schließlich auch in den Statistiken der Unfallversicherungsträger und der Polizei wieder. Wenn meldepflichtige Arbeitsunfälle mit "aggressiven Handlungen" seit Jahren zunehmen, darf sich ja niemand mehr wegducken. Schließlich schlägt sich so etwas auch in der Höhe der Krankenstandes nieder. Die Konsequenz wäre also, den Angestellten beizustehen, sie über das Bedrohungsbild zu informieren, zu sensibilisieren, Möglichkeiten der Prävention anzubieten und Strategien der Deeskalation anzubieten.

bz: Viele Sparkassen haben das Problem bereits erkannt. Sie holen sich Hilfe in Form von Beratung ins Haus. Was raten Sie denn den Mitarbeitern während Ihrer Schulungen?

rh: Da gibt es viele kleine Tipps - und einen großen.

bz: Ich weiß, dass Sie jetzt 1.000 und einen Tipp nennen könnten. Fangen wir klein an – mit einem einzigen?

rh: Legen Sie Kundentermine möglichst nicht auf 15.30 Uhr, wenn Ihre Bank um 16.00 Uhr schließt. Es besteht die Gefahr, dass der Kundenberater dann völlig allein gelassen wird. Wenn die Situation dann eskaliert, weil er beispielsweise einen existenzwichtigen Kredit nicht an den Kunden vergeben kann oder die Zwangsversteigerung des Kundenhäuschens nicht abwenden kann, hat er ein Problem, das mit Hilfe von Kollegen deutlich leichter zu lösen wäre. Viele meiner Tipps kreisen übrigens um den Hinweis, dass Unterstützung durch die Anwesenheit anderer Kollegen extrem wichtig sein kann.

bz: Zum Schluss noch einen Tipp in Richtung Vorgesetzte?

rh: Führungskräfte sollten das Thema Bedrohungspotenzial nicht tabuisieren, sondern mit ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern besprechen. Sie sollten zu verstehen geben, dass ihnen das Dilemma bewusst ist, in dem der Mitarbeiter steckt: Einerseits muss dieser kundenfreundlich sein, andererseits soll er im Falle der Eskalation selbstbewusst sein und Durchsetzungsvermögen besitzen. Da ist es ungemein hilfreich, wenn er weiß, dass er im Ernstfall Rückendeckung von oben erhält. Dass Vorgesetzte das Thema nicht unter den Tisch kehren, können sie übrigens auch schon signalisieren, indem sie ein Merkblatt mit Verhaltensregeln auslegen. Das wäre bereits ein erster Schritt. Eine gemeinsam mit der Belegschaft angebotene Fortbildungsveranstaltung, bei der man sich auch einmal unter Anleitung eines sachkundigen Moderators austauschen kann, ist natürlich optimal.

bz: Vielen Dank für dieses Gespräch, Herr Hannich.

 

Kontakt zum Interviewpartner:
rainer@hannich-sicherheit-plus.de (Rainer Hannich)

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bz@sicherheits-berater.de (Bernd Zimmermann)